初めての大クレーム

初めての大クレーム

 

お客様から大クレームを受けたことがあります。放置されていたマンションをフルリフォームして販売していた時、そのマンションは給湯器がガスではなく電気温水器でした。

 

 

リフォーム業者へ電気温水器の動作確認をお願いしていた。業者からは正常に作動しますとの答えが。

 

 

購入希望者が現れたのでそのまま契約し引き渡し。しかし引き渡しの翌日、お湯が出ない、とクレームの電話が。すぐさま謝罪に向かい、同時に業者に確認すると動作確認していなかったと。

 

 

完全にこちらのミスなので電気温水器の修理をすることに。しかし業者に確認すると修理不可と分かり新品と交換することになりました。

 

 

新しい電気温水器が納品されるまで1か月かかるとのこと。この時点ではお客様は怒ってはいたがそこまでではありませんでした。

 

 

そして、納品業者と設置業者に時間と場所を指示。1か月後お客様宅に向かうと納品業者も設置業者も来ない。

 

 

設置業者は渋滞で遅れていると。納品業者はそもそも物品が手元にないと。これにお客様が激怒。何をしているのだと。何も言い返すこともできないのでただただ平謝り。

 

 

1週間後に必ず設置しに来ますと頭を下げお客様宅を辞去。

 

 

1週間後、納品業者・設置業者共に時間通りにやってきた。さあやっと温水器の設置ができるとほっとしていたのも束の間。

 

 

設置業者が取り付け方を間違え、家じゅう水浸しに。これにお客様が大激怒。ふざけるなと。お前のせいだと。訴える。契約も破棄するからマンション代金返せと。

 

 

朝から設置作業が続いていたが、そこから作業が中断し、謝り続けること6時間。やっと設置することを許してもらい、設置再開。

 

 

水浸しになったところの床の張替と階下まで水が浸透していたので、そちらの天井クロス張替まで行うことを約束し、何とか深夜に設置作業が終了。

 

 

家に帰れたのは2時を超えていました。

 

 

社長からは、お前のせいではなく業者のミスだから気にするな。明日遅れてもいいから今からお酒でも飲んで来いといわれたが、そんな気持ちにもなれず、落ち込んだ気持ちのまま寝床につきました。

 


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